Mekanisme Cash on Delivery (COD) Bermasalah, Bagaimana Perlindungan Konsumen dalam Bertransaksi secara Online?

Belakangan ini, masyarakat Indonesia dihebohkan oleh beberapa kasus penyerangan terhadap kurir yang mengantarkan barang konsumen online dengan mekanisme Cash On Delivery atau COD. Konsumen yang merasa kurang puas terhadap kondisi barang yang dipesannya secara online melalui sistem COD melampiaskan kekecewaannya kepada kurir yang mengantarkan barang tersebut. Bentuk kekecewaan konsumen online tersebut beragam diantaranya konsumen tersebut tidak mau membayar barang yang telah dipesan oleh konsumen tersebut serta biaya pengirimannya hingga yang baru-baru ini terjadi di Indonesia yaitu konsumen mengancam kurir dengan senjata tajam karena tidak mau membayar barang yang telah dipesannya serta biaya pengirimannya. Lantas, bagaimana sebenarnya bentuk perlindungan hukum konsumen online dan penyelesaian sengketa transaksi online menurut hukum yang berlaku di Indonesia?

Fitur Cash On Delivery (COD) dalam Berbelanja Online melalui Marketplace

Seiring dengan pertumbuhan teknologi yang semakin berkembang pesat, masyarakat sangat dimudahkan terutama dalam hal melakukan jual beli. Di Indonesia muncul beberapa marketplace yang menawarkan harga yang bersaing dan keunggulan yang beragam seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada dan lain sebagainya. Marketplace merupakan media perantara antara penjual dan pembeli di dunia maya. Marketplace ibarat pasar, dimana dalam marketplace tersebut terdapat banyak penjual yang menawarkan produk yang bervariasi, misalnya adalah makanan, minuman, peralatan rumah tangga, peralatan kecantikan, dan lain sebagainya dengan harga yang sangat bersaing. Marketplace berperan sebagai pihak ketiga dalam transaksi jual beli secara online dengan menyediakan tempat berjualan secara online untuk pelaku usaha dan juga menyediakan fasilitas pembayaran atau menggunakan rekening yang telah disediakan oleh marketplace tersebut. Konsumen cenderung memilih untuk berbelanja online di marketplace karena selain dimudahkan karena tidak perlu menghabiskan waktu dan tenaga yang banyak untuk memilih barang yang akan dibeli, harga yang ditawarkan oleh penjual di marketplace cenderung lebih murah dibandingkan di toko tradisional. Marketplace juga menawarkan berbagai macam promo seperti gratis ongkir hingga potongan harga untuk menarik minat konsumen.

Untuk memudahkan konsumen dan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi pembelian secara online melalui marketplace, beberapa marketplace kini menawarkan fitur Cash On Delivery atau yang biasa disebut dengan COD. COD adalah suatu metode pembayaran dalam transaksi online yang memudahkan konsumen serta membuat konsumen semakin nyaman dalam berbelanja online yaitu konsumen yang melakukan transaksi secara online melalui marketplace dapat melakukan pembayaran terhadap transaksi yang dilakukan secara tunai melalui kurir yang mengantarkan barang yang dipesan oleh konsumen tersebut. Hal ini sangat memudahkan konsumen terutama bagi konsumen yang tidak memiliki rekening bank atau tidak memiliki waktu yang cukup untuk membayar barang yang ingin dipesan secara online melalui transfer.

Namun, dalam prakteknya sering terjadi kesalahpahaman antara konsumen dengan kurir yang mengantarkan barang yang mengakibatkan konsumen tidak mau membayar barang dan biaya pengiriman barang tersebut. Dalam beberapa kasus, konsumen tidak mau membayar barang tersebut karena barang tidak sesuai dengan yang dipesan melalui marketplace yang bersangkutan.

Sebagai contoh, pada peraturan COD marketplace Bukalapak yang tertera pada websitenya, konsumen wajib membayar barang dan biaya pengiriman terhadap barang tersebut apabila barang tersebut sudah dibuka oleh konsumen yang bersangkutan. Namun yang banyak terjadi belakangan ini, konsumen yang sudah membuka barang yang telah dipesan kemudian barang tersebut dinilai kurang sesuai dengan kehendak konsumen, konsumen tersebut tidak mau membayar barang dan biaya pengiriman tersebut. Apabila konsumen yang telah membuka barang tersebut lalu tidak mau untuk membayar barang tersebut beserta biaya pengirimannya maka kurir yang mengantarkan barang tersebut dapat terkena sanksi karena kurir selain bertugas untuk mengantarkan barang yang telah dipesan konsumen secara online, kurir juga wajib meminta pembayaran atas barang dan biaya pengiriman tersebut.

Hak Konsumen dan Kewajiban Pelaku Usaha

Ada beberapa hak konsumen terkait kasus ini yang tertera pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yaitu hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa, hak untuk didengar pendapat serta keluhan terhadap barang dan atau jasa yang digunakan oleh konsumen tersebut, hak untuk mendapatkan advokasi perlindungan serta upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut dan hak untuk mendapat kompensasi, ganti rugi atau penggantian terhadap baranjika barang yang telah diterima konsumen tidak sesuai dengan sebagaimana mestinya.

Selanjutnya, kewajiban konsumen yang terkait dengan kasus tersebut berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yaitu beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya, memberikan informasi yang jelas, benar serta jujur terhadap kondisi dan jaminan barang yang dijual, pelaku usaha wajib memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menguji dan mencoba barang tertentu dan memberikan jaminan terhadap barang tersebut, memberi ganti rugi, kompensasi atau penggantian apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.

Perlindungan Hukum Konsumen Online di Indonesia

Di Indonesia, perlindungan konsumen yang melakukan transaksi secara online diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE), Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan, Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaran Sistem dan Transaksi Elektronik serta Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik.

Kasus-kasus seperti yang terjadi belakangan ini yaitu konsumen tidak mau membayar barang yang telah dipesan secara online melalui sistem COD sebagian besar penyebabnya adalah barang yang dipesan konsumen tersebut tidak sesuai dengan yang diiklankan oleh penjual pada toko onlinenya.

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, Pasal 3 huruf b, konsumen dan pelaku usaha wajib bersikap hati-hati dalam melakukan transaksi online dimana informasi terkait pelaku usaha, konsumen, barang yang diperdagangkan serta syarat dan kondisi dari perdagangan barang melalui online wajib dipahami dengan baik. Terkait dengan kasus tersebut maka konsumen wajib bersikap hati-hati dalam melakukan transaksi online yaitu memahami secara menyeluruh informasi terkait barang yang diperdagangkan dan syarat serta kondisi dari perdagangan barang tersebut. Sebelum memutuskan untuk membeli barang secara online, sebaiknya konsumen melihat review atau testimonial yang diberikan konsumen yang pernah membeli barang yang sama dimana biasanya testimonial pelanggan terdapat pada toko online di marketplace. Berdasarkan pengalaman pribadi penulis dalam berbelanja online melalui marketplace, sebaiknya pilih toko online yang memiliki reputasi yang bagus dan telah banyak konsumen yang memberikan testimoni atas produk yang dijual oleh toko online tersebut. Testimonial dari konsumen yang tercantum pada toko online tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk melakukan pembelian atas barang yang dijual oleh toko online tersebut. Tidak hanya konsumen, pelaku usaha juga wajib bersikap hati-hati dengan memberikan informasi yang sangat jelas terhadap barang yang diperdagangkan secara online.

Kemudian, dalam Pasal 13 ayat (1) huruf b, Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik disebutkan bahwa pelaku usaha wajib menyampaikan informasi yang benar, jelas, serta jujur terhadap kondisi dan jaminan barang yang diperdagangkan. Selanjutnya, dalam Pasal 13 ayat (2) huruf b, Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, informasi yang benar, jelas serta jujur yang dimaksud pada Pasal 13 ayat (1) huruf b Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik adalah kesesuaian antara informasi iklan dan fisik barang. Menurut pendapat penulis pelaku usaha sebaiknya memaparkan foto barang yang sesuai dengan kondisi fisik barang yang sebenarnya pada toko online dan sebaiknya foto barang tersebut merupakan foto real dalam artian bukan foto yang diambil dari pelaku usaha lainnya atau foto yang diambil melalui google. Pelaku usaha juga wajib menerangkan informasi terkait produk tersebut selengkap mungkin dan sesuai dengan kondisi fisik barang yang diperdagangkan agar dikemudian hari tidak ada kesalahpahaman antara pelaku usaha dengan konsumen.

Apabila konsumen merasa barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diiklankan oleh pelaku usaha pada toko online, maka berdasarkan Pasal 18 ayat (1) Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, apabila perdagangan melalui sistem elektronik merugikan konsumen, maka konsumen dapat melaporkan kerugian tersebut kepada Menteri. Dalam kasus yang belakangan ini sering terjadi yaitu konsumen yang berbelanja online menggunakan fitur COD maka marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak dan lain sebagainya wajib menyediakan layanan pengaduan konsumen yang mencakup alamat dan nomor kontak pengaduan, prosedur pengaduan konsumen, mekanisme tindak lanjut pengaduan, petugas yang kompeten dalam memproses layanan pengaduan serta jangka waktu penyelesaian pengaduan konsumen tersebut. Sebagai contoh,  salah satu marketplace di Indonesia yaitu Bukalapak, menyediakan fitur BukaBantuan pada aplikasi Bukalapak. Apabila konsumen yang telah menerima barang dan menemukan ada kendala dalam paket konsumen tersebut maka konsumen dapat melakukan pengajuan bantuan di fitur BukaBantuan pada aplikasi Bukalapak untuk kemudian admin Bukalapak akan membantu permasalahan konsumen tersebut.

Tindakan yang dilakukan beberapa konsumen yang berbelanja online dengan mekanisme COD yang sedang viral saat ini merupakan kesalahan besar. Dalam hal ini, melampiaskan kekecewaan pada kurir hingga tidak mau membayar barang yang telah dipesan disertai dengan ancaman kepada kurir menggunakan senjata tajam bukanlah hal yang tepat karena konsumen diwajibkan untuk membayar atas barang yang telah dipesan secara online. Konsumen yang melakukan pengancaman terhadap kurir menggunakan senjata tajam tidak akan mendapatkan solusi yang tepat atas permasalahannya tersebut malah konsumen tersebut dapat terancam dipidana atas tindakannya yang melanggar hukum tersebut.

Kurir dalam hal ini hanya sebagai perantara untuk mengantarkan barang yang telah dipesan oleh konsumen secara online dan kurir diwajibkan untuk meminta pembayaran atas barang tersebut kepada konsumen. Apabila barang yang telah diterima tidak sesuai dengan yang diiklankan di marketplace maka sebaiknya konsumen melakukan pengaduan kepada layanan pengaduan yang biasanya tersedia pada marketplace tersebut agar permasalahannya dapat diselesaikan dengan baik dengan bantuan pihak marketplace. Menurut pendapat penulis, ada baiknya sebelum membuka paket yang diantarkan oleh kurir melalui mekanisme COD, konsumen mengdokumentasikan proses membuka paket tersebut hingga selesai agar apabila barang tidak sesuai atau cacat maka konsumen memiliki bukti yang cukup untuk mengajukan komplain melalui marketplace. Setiap marketplace pasti mensyaratkan bukti berupa foto atau video apabila konsumen melakukan komplain terhadap barang yang telah dipesan secara online.
Dalam pasal 69 ayat (1), Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik disebutkan bahwa pelaku usaha wajib memberikan jangka waktu minimal 2 hari kerja untuk menukarkan barang atau pembatalan pembelian, terhitung sejak barang yang diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, konsumen seharusnya mendapatkan jaminan penukaran barang yang telah diterima dimana barang tersebut tidak sesuai atau cacat minimal 2 hari kerja sejak barang diterima konsumen serta pelaku usaha harus bersedia menukarkan barang konsumen yang tidak sesuai atau cacat.

Penyelesaian Sengketa dalam Perdagangan melalui Sistem Elektronik
Apabila komplain yang diajukan konsumen pada pusat bantuan yang telah disediakan marketplace tersebut tidak menemukan titik kesepakatan antara konsumen dengan pihak pelaku usaha online yang bersangkutan atau konsumen merasa tidak puas terhadap solusi yang diberikan oleh pihak marketplace maupun pelaku usaha maka berdasarkan Pasal 72 ayat (3) Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik maka konsumen dapat menggugat pelaku usaha melalui badan penyelesaian sengketa konsumen atau konsumen dapat mengajukan ke lembaga peradilan di tempat kedudukan konsumen.

Pelaku Usaha dapat Dikenakan Sanksi Administratif
Pelaku usaha yang memberikan informasi yang tidak benar, tidak jujur serta tidak jelas mengenai kondisi dan jaminan terhadap barang yang diperdagangkan kepada konsumen, berdasarkan Pasal 80 ayat (1) Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik maka pelaku dapat dikenakan sanksi administratif. Selain itu, apabila pelaku usaha tidak mau memberikan kesempatan penukaran barang yang diterima konsumen dengan jangka waktu minimal 2 hari maka berdasarkan Pasal 80 ayat (1) Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik maka pelaku dapat dikenakan sanksi administratif.
Berdasarkan Pasal 80 ayat (2) Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, sanksi administratif tersebut dapat berupa peringatan tertulis, dimasukkan dalam daftar hitam, dimasukkan dalam daftar prioritas pengawasan, pemblokiran sementara layanan perdagangan elektronik dan/atau pencabutan izin usaha.

Dengan kejelasan perlindungan hukum terhadap konsumen online di Indonesia, maka konsumen tidak perlu ragu untuk melakukan komplain kepada penjual di marketplace tempat konsumen berbelanja. Komplain diajukan langsung kepada penjual atau melalui bantuan marketplace, bukan melalui kurir yang mengantarkan barang karena kurir hanya sebagai pihak yang mengantarkan barang bukan pihak yang bertanggung jawab terhadap ketidaksesuaian barang yang dipesan secara online.

Sumber:

Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen